客戶體驗服務方法

客戶體驗要做的就是通過表面現象，發現隱藏在冰山下面的更多的內容，他也有很多的規律可以追尋。

站在企業的角度，我們可以通過一個系統化的流程，結合特殊的工具，深入理解客戶對產品或服務的體驗。

比如識別驅動企業價值的屬性，這里有一個關鍵工具是“情感標記”，我們通過這一情感標記識別出客戶的情感屬性，進而推斷出客戶更多的潛藏情感

• 建立客戶體驗管理架構

  1.指定客戶體驗最終高級管理層負責人

  2.識別并培訓客戶體驗大使

• 評估企業以客戶為中心的現狀

  1.針對企業的9個領域進行評估并提出改進建議

  2.通過一對一的高層訪談+工作坊等方式

• 識別最能驅動企業價值的屬性

  情感標記

  1.情感潛意識驅動屬性

  2.屬性工作坊+調查問卷設計、收集與分析等工作

• 設計出新的具有情感感染力的客戶體驗

  客戶行為旅程地圖

  1.以團隊討論參與的方式描述目前客戶體驗，識別改善機會

  2.獲取客戶的洞察和見解來設計客戶體驗

• 制定實施策略路徑和行動計劃

  1.根據前幾步的輸出確定重點改善領域，制定實施策略和行動計劃

  2.按照計劃進行實施

• 監控客戶體驗的衡量指標

  1.確定客戶體驗的衡量指標

  2.制定相應的流程和機制對客戶體驗進行監控和衡量，以實現持續發展